Тут буде назва книги Тут будуть реквізити зміст

Скачати
Документи
1   ...   10   11   12   13   14   15   16   17   ...   75

НЮАНСИ ЗВЕРТАННЯ


Львів. Супермаркет. Відділ товарознавців.

Доброго ранку, пані й панове! з’явився на порозі сучасний комівояжер.

Він навіть не уявляє власних регіональних переваг у використанні звичного звертання до клієнтури...

Коли в Києві його колега каже: "Добрий день, пане", то ризикує отримати гнівну відсіч: "Ми останніх "панів" ще у вісімнадцятому році..."

Якщо ж інакше звернеться "Товариші!", припустимо, то може почути у відповідь нагадування про місто-герой Тамбов.

Пан, пані, панна такі звертання навіть не повернулися із забуття, а просто трохи пожвавішали та зовсім позбавились таємничо-жартівливої вимови.

Пам'ятаю, як тіпало дідусевого керівника від його улюбленого "пане товаришу". Він аж вибухав:

Ти, Демидовичу, давай або "пан", або"товариш"!

Та не можу я так, пане товаришу. Ви ж бо начальник, то який же "товариш"? Але ви ж таки партійний, то й просто "пан" не пасує...

В одній московській аптеці, готуючись до тренінгу із так званими працівницями першого столу, я аж скаменів повітря торговельного залу було просякнуте лагідними "мілєнькій, мілєнькая"...

Спробував приміряти до себе "любий" та "люба"... Ні, це не для мене.

Мабуть, обираючи форму звертання, справді треба відштовхуватися від власного сприйняття та особистих уподобань. Якось читав у Віктора Вікторовича Конецького про улюблене на одному з пароплавів слово "організм":

Боцмане, дайте мені для фарбування корпусу п'ять організмів із палубної команди...

Хтось так розповість відносно безневинний жарт, що йому наб’ють пику навіть одеські докери. А від іншого і найвідвертіший бруд переказаний у елітарному товаристві не шокує... Все залежить від виконавця, від того, як це звучить з його уст...

Але варто усвідомити ті переваги, які надає нам наш Захід можливістю, гармонійною вимовою чарівних стародавніх звертань.

Дякую вам, галицькі давнина та сьогодення!


ПУХ БЕЗ ПЕРА


Все почалося з осіннього інтересу до пуховика. Цілком сезонний інтерес плюс майбутня поїздка на Байкал. Дружина запропонувала – і ми поїхали за "пухом".

Яскравий і досить людний магазин на Хрещатику. Власне, купівля куртки відбулася навіть без участі продавця – просто на моє прохання дівчина принесла з підсобки екземпляр більшого розміру. Вже сказавши, що купую, я пригальмував, вивчаючи ремінці з липучками на рукавах. Саме тоді й з'явився жвавий молодик:

– Проблема? Рукави?

– Так, кажу, шкода, що тугіше не затягуються.

– Дайте!

Він максимально затягнув липучку:

– Так краще?

– Все одно зап'ястя бовтається, – пробурчав я.

– Давайте інакше! – юнак стягнув із сусіднього стелажа рукавички, – рукави повинні бути зверху, щоб сніг не потрапляв. Так?

– Напевно...

– То що беремо наші рукавички? Є дві конструкції. Ось ці – із вкладкою.

Якщо руки промокли – можна вийняти й просушити. Ви катаєтесь?

Думаю, молодик схаменувся. А то я вже зібрався занудитися від знайомства з альтернативною конструкцією.

– Ні, – кажу, – не катаюся.

– Тоді краще інші – вони й компактніші, й тепліші. А шапочка до цього набору не потрібна?

Щодо шапочки я засумнівався – якийсь тонкий ковпачок. Але потім згадав, як іноді хочеться на протягах у вагонах одягти на ніч якийсь ковпак:

– А що? Нехай буде й шапочка...

– Тоді потрібне й взуття!

– Ні. Ось цього не треба, чомусь з легким роздратуванням відповів я.

Моє роздратування молодик зняв тим, що мовив мені в спину:

– Дякую! Заходьте до нас ще!

На вулиці ми з дружиною перезирнулися. Вона, пам'ятаючи, що чоловік – тренер із продажів, запитала:

– А що, приємно, коли ось так, з ентузіазмом?

Я погодився. Хоча...

Звичайно, цей рівень роботи вже значно вищий ніж той, який зазвичай зустрічаєш у магазинах. Але шкода, якщо молода людина не бачитиме можливостей для росту. А в мене були підстави думати, що після того, як ми вийшли, він перекинувся з дівчатами кількома фразами про те, як "довантажив дядька рукавичками й ковпачком". То куди ж іще можна рости і чи можна?

Перш ніж розглянути угоду, що відбулася, треба зробити кілька застережень.

По-перше, якби магазин був переповнений, то ця робота могла б бути названа зразковою. Хоча й у переповненому магазині клієнту, який зробив дорогу покупку і, по суті, з волі імпульсу докупив ще й дві дурнички, можна було б приділити більше часу. Взуття-то він так і не взяв.

По-друге, взагалі-то продажу не було. Куртку він купив сам, а з рукавичками й шапкою не сперечався. Тобто продавець – дійсно молодець, бо використав принцип рехеша (запродаж після продажу), але наштовхнувшись на перше "ні", одразу ж припинив роботу. А продаж – це тільки тоді, коли ми переборюємо клієнтове "ні".

По-третє, якщо це й було продажем, то – конвеєрним. Ступінь персоналізації в роботі продавця був нульовим, мотиви клієнта залишилися для нього невідомі. Угоду зробив фарт. Просто вдалі обставини.

Про відвідувача ми не довідалися нічого. А якщо щось і довідалися, то ніяк не використовували.

Чому для нього були важливі манжети рукавів, які туго защібаються? Він очікує морозів? Чи є в нього ще щось, що змушує мисливців вибирати підходящу рушницю, а автомобілістів прислухатися, чи не деренчать, зачиняючись, двері автомобіля?

Просте запитання про мету покупки, що відбулася (куртка була вже куплена) змусило б клієнта швидше за все розповісти не тільки про очікування зими, але й згадати про майбутню поїздку. Чи можна було б тоді якось "приєднатися" до нього? Адже хлопець, схоже, любить гірські лижі. Напевно, він міг би згадати слова "баргузин" і "Хамардабан"... Це могло б вивести на зовсім інший за силою впливу пласт аргументів.

Далі. Ми змусили клієнта визнати, що пуховик і лижні рукавички він бере "не за призначенням" – не для катання. Чи це погано? Погано, тому що чоловікам властиво звертати увагу при виборі речей на їхню функціональність. Але це було необхідним для правильного вибору рукавичок. Отже, ми довідалися, що клієнт "не" – не катається. Але ми не довідалися, що він "так". Що спонукало відвідувача вибрати не дублянку й не пальто, а пуховик відверто спортивного стилю? Не подумали? То й даремно.

Чи може клієнт бути просто піжоном? Так.

А колишнім геологом чи спортсменом? Так.

Чи знає хлопець, що клієнт купив шапочку не для гірського схилу, а

для холодної залізниці?..

То чи є різниця? Піжон чи геолог? Чи суттєва відмінність? Невже ні?

Нам зовсім не цікавий клієнт... Але це була одна з кращих зустрічей покупця з продавцем, які я пережив за останні місяці.


Портфель учня
© ruh.znaimo.com.ua
При копіюванні вкажіть посилання.
звернутися до адміністрації